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  • 標    題:三亞市人民政府辦公室關於印發三亞市12345政府服務熱線聘請熱線社會監督員工作實施方案的通知
  • 索 引 號:00823240-4/2019-01310
  • 主題分類:綜合政務;
  • 發文機關:三亞市人民政府辦公室
  • 成文日期:2019-11-27
  • 發文字號:三府辦函〔2019〕140號
  • 發佈日期:2019-11-29
  • 主 題 詞:
  • 文件狀態:有效;
  • 效力説明:

三亞市人民政府辦公室關於印發三亞市12345政府服務熱線聘請熱線社會監督員工作實施方案的通知

更新時間:2019-11-29 17:13:29

三亞市人民政府辦公室

三亞市人民政府辦公室

關於印發三亞市12345政府服務熱線聘請熱線

社會監督員工作實施方案的通知


各區人民政府,各管委會,市政府直屬各單位:

《三亞市12345政府服務熱線聘請熱線社會監督員工作實施方案》已經市政府同意,現印發給你們,請認真組織實施。



三亞市人民政府辦公室

2019年11月27日  

(此件主動公開)




三亞市12345政府服務熱線

聘請熱線社會監督員工作實施方案


為充分發揮社會各界人士對12345政府服務熱線工作的監督作用,提升12345政府服務熱線為民服務水準和品質,從而提高政府熱線工作作風,樹立政府良好形象,特製定本方案。

一、指導思想

根據李克強總理在全國深化“放管服”改革轉變政府職能電視電話會議上的重要講話中強調“要以人民為中心和落實監管責任,要紮實做好資源整合、隊伍磨合、技能提升等工作,培養‘一專多能’的監管人員,提升監管能力和水準”的講話精神,同時,為貫徹落實省委七屆六次全會和省委書記劉賜貴在會上的講話精神,按照《海南省人民政府政務服務熱線12345平臺建設管理實施方案的通知》(瓊政務辦〔2019〕3號)相關文件要求,並結合全市主題教育活動的整改要求和參照其他城市政府熱線的先進管理經驗,計劃聘請社會各界人士擔任熱線社會監督員,與12345政府服務熱線工作人員一起,化解群眾反映的熱點、難點、焦點問題,從而促進12345政府服務熱線和各熱線成員單位更好地樹立為民服務意識,打造市民群眾滿意的政府服務平臺。

二、工作內容

(一)聘請對象

聘請熱線社會監督員人選,來自社會各界,主要有市級人大代表、市級政協委員、區級大人代表、各協會成員代表、社會團體代表、旅遊界代表、企業代表、律師代表、媒體記者代表、退休老幹部代表、社區代表、醫護人員代表、教職工代表及社會熱心人士或自薦人員代表等。

(二)聘請條件

熱線社會監督員應關心12345政府服務熱線工作,熱心社會公益事業,具有強烈的社會公德心、責任感,堅持原則,公道正派;具有一定的政策、法規知識和口頭、文字表達能力,工作經驗較豐富,善於發現和提出問題;具有較好的政治素質,做到廉潔自律,保守秘密,認真遵守有關規章制度;具有較強的監督意識和辨別是非能力,有一定的時間和精力參與監督活動;能密切聯繫群眾,敢於反映情況和提出批評意見。

(三)熱線監督員管理職責

1.工作職責。熱線社會監督員按照實事求是、客觀公正、提升效能的原則,積極履行職責,積極參與市12345政府服務熱線服務管理工作,其工作職責主要是:

(1)通過撥打12345政府服務熱線和12301旅遊服務熱線,監測熱線的接通情況、話務員的值班狀態、話務品質和派單水準,搜尋熱線服務與管理中存在的問題;

(2)了解、收集群眾對12345政府服務熱線工作的意見和建議,反映人民群眾日常生産、生活中遇到的諮詢、投訴、求助、建議等方面的問題;

(3)監督各區、各部門、各單位在處理12345政府服務熱線事項工作中存在的失職和不作為行為;

(4)監督12345政府服務熱線工作人員在服務態度、辦事效率等方面存在的問題;

(5)聽取12345政府服務熱線通話錄音,搜尋話務員通話服務過程中存在的問題;

(6)參與12345政府服務熱線熱線疑難辦件的督辦和第三方評價;

(7)為12345政府服務熱線熱線提出改進和提高工作水準的意見建議;

(8)積極參加12345政府服務熱線組織的社會活動。

2.組織管理。熱線社會監督員每兩年招募一屆,每屆200人。通過單位組織推薦、社會各界人員自薦等方式産生,具體産生方式是:

(1)市大人常委會辦公室負責推薦市級人大代表10人;

(2)市政協辦負責推薦政協委員代表10人;

(3)各區大人常委會辦公室負責推薦區級人大代表各5人;

(4)市民政局負責推薦社會團體代表10人;

(5)市國資委負責推薦企業代表10人;

(6)市司法局負責推薦律師代表10人;

(7)市教育局負責推薦教職工代表15人;

(8)市衛生健康委負責推薦醫護人員代表15人;

(9)市委老幹局負責推薦退休老幹部代表5人;

(10)市商務局負責推薦會展協會代表5人;

(11)市交通運輸局負責推薦市交通協會代表5人;

(12)市旅遊和文化廣電體育局負責推薦旅遊界代表和旅遊協會代表30人;

(13)各區人民政府、育才生態區管委會負責推薦社區代表25人;

(14)三亞傳媒影視集團有限公司負責推薦媒體記者代表10人;

(15)市熱線辦負責推薦社會熱心人士或自薦人員代表25人。

市熱線辦負責熱線社會監督員的人選名單審核並負責發放聘用證書;負責對熱線社會監督員進行整體管理、協調熱線社會監督員分組和工作任務的分派;負責熱線社會監督員工作成果的統計、整理和提交。

3.費用補貼。由市熱線辦根據《三亞市城市管理舉報投訴獎懲辦法》對其發放適量的話費獎勵等補貼,補貼金額經市熱線辦測算後列入本年度熱線辦獎勵經費中進行列支。

三、工作步驟

(一)準備部署階段(2019年11月底前)。市熱線辦根據聘請熱線社會監督員的相關工作部署,制定具體實施方案,與各相關部門聯繫協商,確認各相關單位推薦聘任熱線社會監督員名單。

(二)動員推進階段(2019年12月中旬)。召開熱線社會監督員的聘任動員大會,經市政府審查後,頒發聘用證書,明確熱線社會監督員的權利和義務,確保熱線社會監督員聘任取得明顯成效。

(三)全力推進階段(2019年12月底前)。為提高熱線社會監督員的服務水準,推動熱線服務品質再上新臺階,針對電話溝通技巧、綜合業務、案例分析等內容對聘任熱線社會監督員進行講授及培訓,並協調分派熱線社會監督員的工作任務。

(四)全面實施階段(2020年1月開始)。熱線社會監督員定期或不定期進駐熱線,協助熱線開展工作。充分發揮熱線社會監督員的監督作用,開闢12345政府服務熱線“綠色通道”和搭建“連心橋”的平臺,從而推動群眾反映問題的有效解決,助力海南自由貿易區(港)建設。

四、工作要求

(一)精心組織。聘請社會各界代表作為熱線監督員,是提升12345政府服務熱線為民服務水準,樹立政府良好形象,加強社會監督的重要舉措。各相關部門要高度重視,加強領導,專人負責,明確責任人,按照工作方案要求,有組織有計劃地開展推薦活動。將真正符合條件並熱心於社會監督工作的人員推薦到熱線監督員隊伍中來。

(二)加強宣傳。市熱線辦要在媒體上對選聘“熱線社會監督員”活動廣為宣傳,使社會廣泛知曉、自願、主動參與“熱線社會監督員”活動,擴大熱線社會監督員參加範圍。

(三)嚴格審核。各相關部門要按照熱線社會監督員的條件把好審核關,組織推薦活動要公開、公正、透明、有序,確保所推薦的熱線社會監督員主客觀條件符合選聘的要求,能夠積極履行職責,真正發揮好社會監督的作用。

(四)規範管理。市熱線辦要建立和妥善保管熱線社會監督員檔案資料,做到日常工作資訊、人員檔案管理規範化。同時,要加強對熱線社會監督員履行監督職責的管理,督促其主動監督,行為規範,達到預期的目的。


附件:三亞市12345政府服務熱線社會監督員推薦表

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