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政策e解讀|12345,有事找政府!投訴舉報諮詢建議,一號通辦!

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2021-01-08 15:22:00 三亞傳媒影視集團


政策e解讀—12345政府服務熱線上


政策e解讀—12345政府服務熱線下

2010年7月三亞市人民政府辦公室印發關於《三亞市12345政府服務熱線監督管理暫行辦法》的通知

2016年2月海南省政府印發關於《海南省整合優化各職能部門投訴舉報平臺功能建立統一政府綜合服務熱線平臺工作方案》

2019年2月海南省政府政務服務管理辦公室印發關於《海南省政府綜合服務熱線12345平臺建設管理實施方案》

2020年12月國務院辦公廳發佈《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》

開始:民生問題無小事,為全方位多角度的反映民生,解民生之憂,謀民生之利,由三亞市人民政府辦公室主辦、FM104.6天涯之聲承辦的政務公開互動廣播節目《政策e解讀》,正在直播。我是主持人雪嬌,節目播出時間是每週五下午2:00-3:00首播,重播時間是每週六下午2:00-3:00。今天《政策e解讀》節目採訪到的單位是三亞市12345政府服務熱線管理辦公室。

2020年12月,國務院辦公廳發佈《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》。《意見》要求,加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併,2021年底前,各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務,各地區歸併後的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”,語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務。

其實,為更好地適應國際旅遊島建設,全面提升三亞公共服務水準,早在2010年三亞市人民政府辦公室關於印發《三亞市12345政府服務熱線監督管理暫行辦法的通知》,同年4月份,三亞市政府正式開通12345“一站式”政府服務熱線,集中受理群眾求助、諮詢、投訴、建議等非緊急類訴求,提供了7×24小時“一站式”資訊服務。

為了更加深入了解三亞12345政府服務熱線運轉流程,我們《政策e解讀》本期節目採訪到了三亞市12345政府服務熱線管理辦公室12301總值班長蔡興莉。


請問12345熱線日常工作流程是怎樣?

同期聲:熱線工作流程是先由前臺話務員線上受理市民訴求,然後根據受理資訊根據職權分工派單至相關職能部門處理,5個工單日內辦結。對於涉旅類辦件熱線一律啟動30分鐘響應機制,受理訴求後,諮詢類辦件第一時間線上解答,投訴類辦件在受理後統一由旅遊專席線上協調解決,協調不下的第一時間派單至相關職能部門處理,並在30分鐘內跟進,確保每個辦件得到及時回應及時解決,維護好遊客合法權益的同時確保三亞旅遊城市良好口碑不受侵害。

三亞市12345政府服務熱線是整合各職能部門現有服務熱線的基礎上建成的,可以集中受理群眾求助、諮詢、投訴、建議等非緊急類訴求,為市民提供涉及日常生活、出行起居等方面的7×24小時“一站式”諮詢服務,是一個既面向市民群眾,又溝通執行、監督、決策等多個層面的綜合系統。

每天話務員都要面對市民遊客的諮詢、投訴、建議,如此大的接聽量他們是如何應對的呢。

平均一個話務員每天會接多少個熱線,一個熱線平均要聊多久?

同期聲:熱線話務員平均每天要接上百個電話,但為了保證電話接通率,我們一般在受理完所有訴求就會引導結束通話,針對個別情況特殊的通話會將電話控制在10分鐘內,避免産生不必要通話資源的浪費。

2020年總共接了多少通熱線?哪一類訴求是反映比較多的?

同期聲:2020年熱線共受理工單850306件,辦結847266件,辦結率99.64%。受理的主要熱點問題集中在醫療服務、市場監管、住房與物業管理、噪音擾民、市政建設、人力保障、交通管理、停水停電等。

三亞要建設國際化精品城市,服務也要達到國際水準。所以12345政府服務熱線開通了外語專席,專門幫助外國友人解決了在三亞旅遊時遇到的問題,給他們提供了方便、快捷、全面、優質的服務。

同期聲:12345熱線有中文、英文、日文、韓文、俄文、西班牙文等語種。一般關於外語類專席接到的都是求助類和諮詢類辦件佔較大比重,其次是投訴投訴類和意見建議類。熱線均能及時為外籍遊客線上做好解答、諮詢問題,及協調解決好投訴,讓國際人士在三亞可以享受到全方位的優質服務。

政府服務熱線在接線過程中難免會遇到各種各樣的問題,遇到難題又如何處理?我們採訪到了12345總值班長蘇亞妹。


對於市民遊客反映的難題,遇到職能部門推諉,怎麼辦?辦結事情的時間過長,又如何處理?

同期聲:為了更好的解決市民遊客所反映的問題,杜絕職能局推諉的現象(發生),我們熱線制定了《三亞市12345政府服務熱線辦件協調督辦制度》,這個機制通過電話和現場協調的方式,並且制度規定對熱線辦件採取限時辦結,我們又分城市管理類辦件和非城市管理類辦件。自熱線平臺轉派工單後,城市管理類辦件要求在12小時內受理,48小時內辦結;非城市管理類辦件要求在24小時內受理,5個工作日內辦結。確實因客觀實際無法在規定時間內辦結,需要向熱線平臺申請延期,到期了要及時給予回復,延期的次數是有要求的,申請的延期次數不可超過2次。針對職能部門推諉有線上協調和現場協調兩種方式處理,線上協調是由熱線電話協調各承辦單位辦理;現場協調是在電話難以協調,就電話通知各個單位現場協調,由各個承辦單位到場。各承辦單位都必須按照協商好的結果進行辦理,不得推諉。

12345政府熱線為了加強熱線協調督辦力度,快速、及時、有效地處理與解決市民遊客的訴求,提高熱線工作效率和服務品質,2020年7月1日起,三亞市12345政府服務熱線恢復局(區)長線上接訪制度。于7月8日起開通局(區)長值班座機,如果因為熱線話務繁忙無法呼入時,大家可以直接撥打局(區)長值班座機:0898-88695001,線上接訪時間為每日上午09:00-11:30。具體情況怎麼樣?接下來我們採訪到是三亞市12345政府服務熱線管理辦公室主任何聳。


12345現在不僅有局(區)長熱線,還有市長熱線,時間定在3月開始,領導線上接訪是在怎樣的背景下開通的,效果是怎樣的?

同期聲:2017年底就開始實施局(區)長線上接訪制度。其中因為場地調整暫停一段時間,去年的7月份開始就恢復線上接訪制度了。恢復的原因是對標海南自貿港建設政務服務新要求,創新政務熱線接訪的新模式。局(區)長線上接訪制度主要通過政府各個職能部門、三亞各個民生保障部門,像水、電、氣的企業領導前來熱線平臺值班,更能有效且有針對性地解決市民遊客訴求,另外局(區)長來值班,對於市民遊客通過熱線反映的問題,涉及到職能部門的這些疑難辦件問題可以親自帶回去進行督辦,一定程度上提高辦件的辦結率,減少推諉扯皮,提升市民遊客的滿意度。市長線上接訪制度是熱線平臺在市委市政府的支援下,在自貿港建設大潮下的背景下的一個創新形式,服務模式的升級版,是我市貫徹落實黨的十九大精神和習近平總書記關於領導幹部下訪要求的重大舉措,也是三亞市委市政府改善政商關係、政體關係以及改善全市營商環境所做的一次重大的嘗試。市長線上值班進一步拉近企業、群眾與政府之間的距離,也有利於老百姓和企業的有效訴求能快速的呈現給市委市政府,有利於市委市政府在做決策的時候提供了參考,也有利於市民遊客的合理訴求第一時間得到快速解決,從而推動三亞整體的城市管理和旅遊市場治理工作,以及營商環境方面的大力改善。

是的,實行市長線上接訪是三亞對標自貿港建設政務服務新要求,創新政務熱線接訪的新模式。2021年起,每季度將由一位市政府班子成員到三亞市12345政府服務熱線平臺線上接訪。接訪時間半天,時間為上午09:30-11:30。特別提示大家,市長接線日計劃延期至3月份,具體確定時間將提前通過三亞12345公眾號和三亞廣播電視臺天涯之聲公眾號進行公佈。同時歡迎大家致電12345按6號鍵接通市長專線或撥打固定熱線電話88695001向市長反映您的訴求。

2019年海南省政府政務服務管理辦公室印發《海南省政府綜合服務熱線12345平臺建設管理實施方案》,《方案》中提到將招募人大代表、政協委員、機關幹部、優秀企業家、熱心市民等作為“社會監督員”,對12345熱線工作情況進行監督,督促相關承辦單位妥善處理群眾反映的各類問題,推動群眾訴求得到有效解決。

12345政府服務熱線有多少名社會監督員,他們是義務監督的嗎?在社會監督方面社會監督員起到什麼作用?

同期聲:社會監督員大約有230名,社會監督員通過職能部門以及社會公開招募的方式聘請,聘期為兩年。社會監督員主要利用自己的業餘時間對熱線平臺日常管理運作和熱線成員單位的工作,表現進行義務監督,反映和傳遞群眾對社會工作的意見和建議,進而及時發現三亞城市管理中具體問題,切實解決群眾的難點痛點,有效促進熱線工作的進一步提升,優化全市政務服務水準和服務效能,打造優質高效的政務服務環境。

在2020年社會監督員所反饋的問題有多少件?

同期聲:我們階段性做過匯總,平均社會監督員每個月向熱線平臺反應問題600余件。涉及到各個民生保障、創文鞏衛、城市經濟化管理,起到監督、深度參與城市管理的作用,把城市管理的短板和弱項及時反映給政府,有利於政府職能部門更精細化針對所反映的問題進行改造和完善,從而整體上推動城市化管理水準的提升。

社會監督員來自各個事業單位嗎,還是有社會上的其他人員?

同期聲:社會監督員分成幾個部分組成,第一個部分是政府體制內的包括公務員、醫生、教師(組成),第二個部分來自社區工作人員,就是基層工作人員包括村居委會,第三個部分是來自各個企業,各行各業的代表,比如飯店協會、旅遊協會、計程車行業協會等等各個行業的代表。另外我們還有市級、區級的人大代表。整體來説社會監督員覆蓋了三亞的各個角落。

看來,社會監督員不僅對12345政府服務熱線和相關職能局起監督作用,還細緻到社會方方面面的民生大小事,做到監督有力,為民發聲。

除了社會監督員的監督體系之外,熱線是否還有別的監督舉措呢?

同期聲:12345政府服務熱線經過10年的發展和探索,逐步建立比較完善的熱線監督體系,我們熱線監督體系是四位一體的監督體系。第一部分是政府高位監督,這個主要來自於市委市政府的主要領導,對於重點疑難辦件以及推諉扯皮的辦件,把這些問題上報給市委市政府來做判斷和決策。第二個部分是紀檢委主體監督,就是平常説的責任監督。有單位不作為或者亂作為的情況時候,我們平臺會上報給市紀委進行督辦。第三個部分是新聞媒體監督,通過跟三亞傳媒集團,三亞廣播電視臺,日報社的幾個節目有合作。比如每週二、五的《一路有你》打造輿論監督類節目;與三亞日報社合作開辦《直通12345熱線》欄目;同時設立“駐熱線記者站”;也跟其他的島內媒體進行了合作等。通過他們的監督打造熱線平臺的功能,完善監督體系。最後一點是社會監督,通過招聘社會監督員的模式來全方位建立起聯繫比較廣泛代表,也比較充分的社會監督。我們除了有230名社會監督員,我們(熱線平臺)還接受全市市民遊客的共同監督,通過群眾的監督來促進熱線整體工作的水準提升,也打造新型政務服務的新高地。

2019年三亞在省內率先編制併發布的《三亞市優化營商環境行動計劃(2019—2020年)》。《行動計劃》明確16項主要任務,涵蓋了開辦企業、獲得施工許可、獲得水電氣和電信服務、獲得信貸和改善融資環境、納稅便利化、跨境貿易等各方面。同時還統籌協調各任務&&單位制定優化營商環境專項行動計劃或方案,形成三亞優化營商環境“1+N”制度體系,讓不少企業獲益良多。除了出臺《行動計劃》外,三亞近年來在優化營商環境上持續出實招。2019年以來,三亞設置12345政府服務熱線優化營商環境服務專線,實行招商引資“六個一”工作機制和市領導&&抓重點招商項目機制,充分調動全市各産業主管部門、重點園區資源,推動開業項目儘早落地見成效,為企業在三亞發展樹立信心。關於營商環境服務專線,我們採訪到了營商環境與人才服務專席徐佳娜。


熱線特別設立“營商環境和人才服務專席”,由專席集中受理企業與人才引進方面的問題,這個專席的重要性在哪?

同期聲:熱線設立“營商環境和人才服務專席”是貫徹落實習總書記“4·13”重要講話和中央12號文件精神的重要舉措,更好地服務海南自貿港建設。營商專席採取的話務措施是以“話務座席直辦+連線服務窗口+派發工單辦理”的模式及時有效受理和處理相關訴求,暢通企業和群眾反映渠道,助力三亞形成“法治化”“國際化”“便民化”的營商環境服務。同時,全方位為國內外人才提供專業化、標準化、系統化的一站式服務,為來三亞投資的企業落戶和人才保駕護航。

目前,給營商環境和人才服務專線打電話的人多嗎?

同期聲:是挺多的,從2019年7月1日設立至今,專線截止2020年12月31日共受理工單51035件,辦結率99.99%。

這其中諮詢什麼類型的問題比較多?

同期聲:主要是企業證照辦理、變更、登出還有引進自貿港産業園的優惠政策,其中優惠政策有很多方面,大家可以撥打投資促進局的電話88658180詳細諮詢,還有人才引進補貼和落戶方式,關於人才方面的可以播打公安局審批辦電話38860778詳細諮詢。

營商環境和人才服務專線實行24小時全天候線上服務,三亞市12345營商環境服務專線設立了企業服務類專項知識庫,涉及證照辦理、稅收服務、優惠政策等企業關心的問題,針對企業的服務包括開辦企業、獲得施工許可招標投標等方面;針對個人服務則包括政務服務、創新創業、人才流動以及住房等基本公共服務等方面。企業或個人撥打“12345”後,根據語音導航撥打“4號鍵”,即可一鍵直達企業服務隊列,獲取快捷高效的服務。

同期聲:自從總書記的“4·13”講話發表了以後,在海南乃至三亞興起了一股創業熱潮,包括全國各地甚至世界各地的人才都想來海南,想來三亞創業就業。他們非常關心三亞的落地政策具體問題,比如住房補貼,子女教育,醫療救助等等方面,來電諮詢的人非常多。通過12345熱線進一步了解引進人才的優惠政策,對三亞的政策持有肯定的意見,對三亞未來的發展充滿了信心。我們政務服務熱線開通以來營商環境和人才服務專席,共受理工單51035件,辦結率99.99%,回訪的滿意率達到了100%。

從營商環境和人才服務專線受理的這些熱線數量來看,能不能反映出其實島外很多人對海南島充滿了信心?

同期聲:是的,從熱線平臺接聽的數量上來看,從海南建設“三區一中心”的戰略定位,還有海南自由貿易港的利好政策,對國內外人才有很大的吸引,全國乃至全世界的人才對海南、三亞的發展抱有信心。他們也想把個人的事業,和個人未來的人生規劃放在三亞進行施展以實現更好的人生價值和社會價值。

專線受理的電話來看,能不能知道他們的來自哪些産業的企業,從數量上來看哪類的産業(企業)比較多?

同期聲:落戶比較多是金融類的人才。企業主要集中在國際貿易、高科技的網際網路産業、金融産業。國內外的貿易公司也比較多,因為海南自貿港的政策對關於國際貿易和人才服務有很大的優惠政策,尤其是稅收方面的優惠政策最有吸引力。

通過何聳主任的介紹,我們了解到2020年熱線共受理工單85萬餘件,其中2019年7月1日正式開通營商環境和人才服務專線以來,共受理工單5萬餘件,面對如此大的工作量,離不開12345政府服務熱線每一位工作人員的努力,也離不開各個職能部門的共同努力和配合。

同期聲:目前共有194家成員單位跟政府熱線合作,是由市政府職能部門及事業單位、區人民政府及管委會、省雙管垂直單位、社會團體及企業等部分構成,後續會根據實際的工單受理情況,向市政府申請增加新成員單位,為市民遊客提供基礎服務保障。

當《政策e解讀》節目組走進“12345”政府服務熱線辦公室的接線大廳,電話鈴聲響起,往往電話剛挂上,立馬又響起了,忙碌程度讓我們很吃驚。話務員們身著統一服裝,每個人桌子上擺放的辦公用品都極其簡單,電腦、耳機、電話加紙筆,唯一算得上私人物品的就是水杯。因為,不間斷地接聽電話,會讓話務員的嗓子感到幹澀,需要不斷地喝水緩解。當每一位市民遊客接通“12345”熱線時,都能聽到話務員親切的話語,可是誰又能看到背後的他們真實的狀態呢。

12345熱線有多少名話務員?

同期聲:現在有136名話務員,分為一個平臺兩條熱線,一個平臺是政府服務的,就是12345熱線總體平臺,總體平台下設了2條熱線12301和12345。12301是涉旅類的投訴諮詢和服務,12345是涵蓋所有的有效的服務和接聽。

話務員的幾班倒?上班的時間是怎麼定的?

同期聲:我們實行的是“7×24小時”制度,我們分為四班倒,其中兩個大班兩個小班,大班是正常8小時的行政班,其他休息的時間和夜間是屬於小班,一天四班倒。

在外人來看話務員工作就很簡單,就是接電話,但其實它需要的專業程度是不是要求很高,要了解各個政策,這是不是要做培訓?

同期聲:這個確實説到我們的難處和心坎裏,在外人看來12345的話務員就是接電話,輕聲細語就把工作幹好,但其實不是這樣的。12345每部電話後面的話務員都需要很豐富的專業知識,包括方方面面的政策:國家、省市出臺新的法規政策,職能部門的政策,都要進行了解,否則光接電話就太簡單了,話務員會協調不了,也督辦不起,因為(話務員)職責不明,業務不清,(對辦件)來源和追溯都會成問題。所以在招聘話務員對學歷上是有要求的,要本科及以上;錄用了以後要進行三個月的培訓,三個月期滿後要進行一個月的競崗培訓。每年都會組織2次業務能力的考試,熬過一年才能成為一名合格的話務員。培訓和測試,我們專門有材料和數據組,收集各職能部門的業務知識,要彙編成冊進行測試、培訓和考試,所以話務員基本上入職的前六個月是比較辛苦,要利用大量的業餘時間,熟悉職能部門的工作職責和工作狀況。

他們話務員就是接了電話之後,就是話務員能回答就回答,不能回答的轉到各職能部門是嗎?

同期聲:我們派單模式是,前臺的話務員負責接單,記錄市民遊客的訴求的,記錄完了以後後臺專門有一個派單組,派單組一般都是有五年工作經驗以上的老話務員來組成,然後派單組進行判斷,判斷後再派到各職能部門。如果派單組組長和負責人無法判斷清晰,那麼他還要上報現場運營中心主任,如果運營中心的主任還判斷不了,那他最後上報給熱線辦主任進行鑒別和判斷,最後才進行派單。所以説我們派單選擇上前期的準備工作我們要層層把關,力求工單派發準確減少來回拉扯時間,這也是有效提升案件處置效率的關鍵設計,否則因為派不準(工單),職能部門又把這個單子退回來,那中間耽誤的時間會非常長,過程也會非常冗長。職能與屬地政府之間的劃分,也有邊界問題等等,甚至還有很多新生事物,政策法規甚至職能部門都沒法覆蓋,還確實有很多這樣的。


12345政府服務熱線的1號鍵是市政諮詢投訴類,交通出行、市政設施、房屋土地、城市建設、社會治安、農林水利等方面;

2號鍵是行政審批諮詢類,包括公共衛生、餐飲服務業、房屋土地、教育培訓、農林漁牧等;

3號鍵是旅遊諮詢投訴類,包括旅遊資訊、旅行社、景區景點、酒店旅館等方面,提供英、俄、日、韓等外語服務;

4號鍵就是大家關心的營商環境和人才服務,公司經營、招商引資、人才引進等事項可以撥打4號鍵。


12345政府服務受理途徑有來電形式:市民遊客在三亞市可直接撥打12345,在三亞市以外地區請撥打0898-60821020;

有傳統的信件形式:市民、遊客可通過信件傳達到12345政府熱線,收件地址為海南省三亞市天涯區海潤路33號市民遊客中心三亞市12345政府服務熱線辦公室;

短信形式:可以編輯文字發送到0898-88912345;彩信形式:可以發送圖片至18976312345。

(記者:薛嬌、吳莉莉)

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